(Jamma) Clive Humby, un pioniere nella fidelizzazione dei clienti, ha esortato i partecipanti all’EiG 2014 di ignorare i “miti” sui programmi di fidelizzazione e sfruttare al meglio la “passione” per i giochi. Humby, che è stato co-fondatore di dunnhumby, ha lavorato alla Tesco Clubcard, una soluzione che ha avuto molto successo presso la catena di supermercati. Nel corso della sua presentazione all’ Arena di Berlino Humby spiegato come la maggior parte delle aziende che introducono programmi di fidelizzazione partono da presupposti sbagliati fin dall’inizio. “C’è un grande mito sui programmi di fidelizzazione pensati per rendere il cliente più fedele alla propria organizzazione”, ha detto Humby. “In realtà è il contrario. Le organizzazioni devono essere più fedeli ai consumatori assicurandosi che le vostre offerte siano offerte ai vostri migliori clienti. “La maggior parte dei programmi di fidelizzazione sono spazzatura. “I buoni programmi di fidelizzazione dovrebbero premiare il cliente per le cose che a loro piacciono, piuttosto che cercare di incentivarli per cose che non hanno fatto. “Cercare di cambiare radicalmente i comportamenti che non funzionano. Noi non cerchiamo di vendere la Pepsi a chi acquista Coca-Cola, ma vorremmo incentivare il cliente e rendere il negozio al dettaglio un posto migliore per fare acquisti raggruppando alcuni prodotti insieme, per esempio. Le società di gioco che utilizzano programmi di fidelizzazione devono trovare il giusto equilibrio tra il “cool and creepy” quando si tratta di trovare le informazioni sui loro clienti. Hanno anche bisogno di scoprire che cosa è utile tra l'”esplosione di dati” a loro disposizione.
“Le aziende che sono in grado di raggruppare i dati provenienti da più fonti e non solo concentrarsi sui propri clienti avranno un reale vantaggio competitivo. “Le aziende possono pensare che i programmi di fidelizzazione rappresentino una bacchetta magica” Il trucco, secondo Humby, è quello di guardare oltre gli acquisti e cercare di capire le ragioni alla base delle azioni dei clienti. “Saremmo interessati a sapere se la persona sa cucinare, o se sta cercando di perdere peso, per esempio, piuttosto che il valore del loro carrello della spesa”, ha aggiunto.
Humby detto che iGaming ha un grande vantaggio rispetto alcuni altri settori in quanto è in grado di attingere alle passioni di una persona. “Il futuro per i marchi è quello di impegnarsi con i clienti attraverso le loro passioni, e il gioco è un settore passionale”, ha aggiunto.